顧客満足を構築するために

スクールや教室運営をする上で特に「顧客満足」を実現する重要な要素は、「自社の従業員」です。

従業員のスキルが高く、かつモチベーションが高い状態が実現されていないと、
顧客は満足しません。「顧客不満足⇒従業員不満足⇒顧客不満足…」という悪循環が進みかねません。
まずは従業員の選抜や教育、動機付けなどをしっかりと行い、
「従業員満足⇒顧客満足⇒従業員満足⇒…」といういいサイクルを回す土台を築くことが大事です。

人が先、顧客は後

それを実現したのが、アメリカで毎年、
顧客満足度の高い企業ランキング上位に名を出す航空会社、サウスウエスト航空です。
同社は、「社員第一、顧客第二主義」という理念のもと、
能力開発をしっかり行ったり、エンパワーメントがコミュニケーションに力を入れたりする、
あるいは明るい職場作りを行ったりすることで従業員を大事にし、
その結果として顧客満足度を上げることに成功しました。

まず組織が従業員を大事にすれば、従業員は顧客に良いサービスを提供する。
すると顧客はさらにそのサービスを利用するようになり、企業の売り上げと利益が増大します。
企業はその利益を使ってさらに従業員を大切にすることができます。

スクール経営において、従業員の満足を高めるために
何をすべきか、日々考える必要がありそうです。

※MBA 100の基本　著:グロービス　より一部抜粋